Eräs nettikasinoiden tärkeimmistä osa-alueista on niiden laadukas sekä toimiva asiakaspalvelu. Kasinoiden henkilökunnan on pystyttävä vastaamaan hyvin erilaisiin
haasteisiin sekä tilanteisiin, joihin liittyy myös vahvasti kyky pystyä ymmärtämään, mitä asiakas milloinkin haluaa.
Kasinon ulkoasu ei välttämättä kuvasta varsinaisesti sen asiakaspalvelun laadukkuudesta. Olipa kasinolla sitten suurempi tai pienempi kävijäkunta, on molemmissa vaihtoehdoissa
ihan samalla tavalla mahdollisuus asiakaspalvelun laadun heilahteluun. Nettikasinoiden asiakaspalvelun laatuun luovat painetta esimerkiksi tasaisessa kasvussa
olevat kävijämäärät. Parhaimmillaan sadoille tuhansille ihmisille kuukausittaisen, tasokkaan asiakaspalvelun toteuttaminen ei tapahdu vain sormia napsauttamalla. Miten kasinot
onnistuvat luomaan kerta toisensa jälkeen positiivisia asiakaskokemuksia, jossa palvelutilanne on hallinnassa ja asiakkaalle jää tunne, että häntä ollaan kuunneltu sekä kunnioitettu?
Asiakaspalvelu on alati kehittyvä ala
Parhaat nettikasinot eivät pärjää asiakaspalvelussaan pelkästään sillä periaatteella, että asiakas saa nopeasti ja tehokkaasti juuri sen, mitä hän juuri sillä kerralla haluaa. Alati
kehittyvä sekä vaativuustason nopea nousu luovat haastetta jättää asiakkaalle tunnemuistiin positiivinen jälki, joka osaltaan saa asiakkaan palaamaan kasinolle aina uudelleen. Nettikasinoiden asiakaspalvelijoilla onkin suurta haastetta luoda tälläinen jälki, jossa asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja otetuksi huomioon yksilönä.
Laadukkaassa asiakaspalvelussa ei voida aina sanoa sitä, mitä toinen osapuoli haluaa kuulla. Vaikka myös nettikasinoilla tavoitellaan asiakkaiden tyytyväisyyttä, on asioissa myös
pystyttävä olemaan rehellinen sekä realistinen. Näistä asiakkaalla voi olla aivan erilainen käsitys, esimerkiksi miten hänen mielestään jokin asia pitäisi hoitaa tai kuinka nopeasti
siihen tulisi reagoida. Onnistunut asiakaspalvelu kokemus on molemmin puolista, joka lähtee liikkeelle niin asiakkaasta kuin häntä palvelevasta tahosta.
Hyvän asiakaspalvelijan on pystyttävä rekisteröimään niin hyviä kuin huonojakin palvelukokemuksia. Hyvä asiakaspalvelu ei myöskään enää tarkoita samaa kuin ennen. Se missä pelkkä asiakkaiden viesteihin kohtelias vastaaminen on joskus ollut hyvän asiakaspalvelun perusta, nykyään viimeisen vuosikymmenen aikana ollaan alettu
odottamaan palveluilta paljon enemmän. Lisäksi omat muutoksensa asiakaskäyttäytymiseen luovat kasvaneet kommunikoinnin tavat, esimerkiksi sosiaalisen median palveluissa sekä chat-keskusteluissa. Näiden lisäksi vuorovaikutus voi tapahtua nettikasinoilla sähköpostien tai puheluiden välityksellä. Yhdeksi kaikista suurimmaksi tekijäksi nykyajan
asiakaspalvelussa on korostunut reaaliaikainen viesteihin vastaaminen, sekä asiakaspalvelun laajat aukioloajat.
Näillä erilaisilla ratkaisuilla nettikasinot pystyvät luomaan personoituja ratkaisuja, joissa pelaajat kohdataan räätälöidysti heidän asioidensa pohjalta.
Hyvä asiakaskokemus vaatii yhdenmukaisuutta
Sen pitäisi myös pystyä olemaan samanlaista, käytettävästä asiakaspalvelun kanavasta riippumatta. Pystyvätkö nettikasinot tarjoamaan proaktiivista palvelua, jossa ratkaisuja tarjotaan, ennen kuin asiakas on ehtinyt havaita omaa ongelmaansa?
Tämä voikin olla nettikasinoiden yksi seuraavista suurista kasvukivistä. Yhdenmukaisuus, sekä proaktiivisuus luovat uudenlaisia toimintamalleja, joihin asiakaspalvelijoiden on
pystyttävä muuntautumaan nopeallakin aikataululla. Siinä missä kannatetaan ympärivuorokautista asiakaspalvelua, sekä personoituja ratkaisuja, voi nettikasinoilla vastapainona olla haasteena myös tukkoon menneet chatit sekä puhelinpalvelut.
Suurimmat kotimaiset nettikasinot, esimerkiksi Mr Green, hoitaa kuukausittain satojen tuhansien asiakkaiden kohtaamisia. Tämä vaatii osaltaan oikeanlaisen yrityksen sisäisen
strategian ylläpitämistä, jossa asiakaspalvelu on kiinteä osa yrityksen kulttuuria ja jokapäiväistä toimintaa.
Kun nettikasinot haluavat osakseen tyytyväisiä pelaajia, tulee yrityksen sisäisen kulttuurin olla kunnossa. Tämä luo osaltaan tyytyväisiä asiakaspalvelijoita. Vaikka tyytyväinen
asiakaskokemus vaatii monen eri asian onnistumista, voivat nettikasinoiden työntekijät vaikuttaa pelaajien kokemukseen esimerkiksi omalla persoonallaan sekä aidolla
ystävällisyydellä. Monesti asiakkaat hakevat kuitenkin ensisijaisesti ymmärrystä, sekä sen perään jonkinlaista ratkaisua. Tärkeää on välittää asiakkaalle tunnetila, jossa hän aidosti
pystyy kokemaan, että hänen asioillaan on merkitystä.
Jokaisen nettikasinon ei tarvitse tarjota asiakaspalvelua samalla tavalla, mutta jokaisen tulisi kuitenkin tarjota sitä laadukkaasti. Kasinolla voi olla esimerkiksi ympäri vuorokauden
aukioleva chat palvelu, tai sitten nopea ja aktiivinen viesteihin vastaus vaikkapa Instagramissa. Hyvän asiakaspalvelun ei tarvitse enää jäädä vain ”pelkästään” nettikasinolle,
vaan näkyvillä ja kuuluvilla voidaan olla esimerkiksi youtubessa tai twitterissä. Moni nettikasino voisikin saada itsestään vieläkin enemmän irti, kun ottaisi sosiaalisen median
vieläkin vahvemmin osaksi informointia. Sosiaalisen median kanavat ovat herkkiä, joissa näkyvyydellä sekä omalla aktiivisella toiminnalla voi saada heräteltyä ihmisten tarpeita sekä
ajatuksia uudelle ulottuvuudelle. Nettikasinoiden laadukas asiakaspalvelu voi koostua monesta eri liikkuvasta palasesta. Erilaiset lähteet voivat tuottaa erilaisia tuloksia, josta johtuen niitä kaikkia olisikin hyvä testailla halutun tuloksen aikaansaamiseksi.
